Sieben Tipps betreffend den Versand

Sie haben als Onlinehändler alles perfekt bewerkstelligt: Ihr Online-Shop wächst, die Marketingkampagnen liefern exzellente Conversions und Sie denken schon über den Umzug in größere Räumlichkeiten nach. Aber wie kompensieren Sie den Wachstum und die steigende Komplexität? Vielleicht stellen Sie mehr Personal ein oder arbeiten sogar am Wochenende?

Tipp 1: Echte Verfügbarkeit schafft Kundenzufriedenheit

Seien Sie aufrichtig zu Ihren Kunden und zeigen Sie den tatsächlichen Lagerbestand im Shop an. Wenn eine verfügbare Menge eines Artikels im Shop angezeigt oder ein voraussichtliches Lieferdatum per Ampel-Anzeige angegeben wird, dann sollte dies auch der Wahrheit entsprechen. Sollten falsche Angaben zu langen Lieferzeiten führen, so verärgert dies Ihre Kunden nicht nur, es kann auch sein, dass der Kunde seine Ware zukünftig anderweitig bestellt. Den Studien zufolge sind knapp die Hälfte aller Onlinehändler der Meinung, dass vor allem kurze Lieferzeiten für die Entwicklung der Retourenquoten entscheidend sind. Ferner ist auch ein Bericht aus den USA interessant. Ein Online-Händler hatte nämlich im Zuge von Einsparungsmaßnahmen seine Versandabwicklung verändert, um die Kosten zu verringern. Die durchschnittliche Lieferzeit verlängerte sich dabei jedoch von drei auf sieben Tage. Aufgrund dessen ist es ihm zwar gelungen, die Versandkosten zu verringern, seine Retourenquote steigerte sich diesbezüglich jedoch von sieben auf 25 Prozent. Hierauf reagiert der E-Commerce-Kunde von heute mit der Kundenunzufriedenheit.

Tipp 2: Mit kleinen Geschenken können Sie Pluspunkte bei Ihren Kunden sammeln

Selbstverständlich sollten Sie nicht einfach irgendetwas verschenken. Für die „Pluspunkte“ beim Kunden muss man sich schon etwas einfallen lassen. Auch wenn es sich nur um kleine Aufmerksamkeiten handelt, Ihre Kunden werden sich daran erinnern. Es existieren nunmehr jede Menge Geschenke oder Merchandising-Artikel, wie die Süßigkeiten, die Buttons, die Aufkleber, die Schlüsselbänder, und vieles mehr. Des Weiteren wird häufig der Gutschein-Flyer vom eigenen Shop oder des Kooperationspartners beigefügt. Achten Sie jedoch gerade – wenn Sie Flyer von anderen Anbietern beifügen – darauf, nicht mehr als zwei bis drei verschiedene Flyer in die Pakete hineinzulegen. Der Kunde hat ja letztendlich bei Ihnen bestellt und Sie möchten das Angebot mit zu vielen Flyern nicht verwässern. Die Geschenke werden zwar nicht in allen Branchen als verkaufsfördernde Maßnahmen angesehen, es gibt jedoch viele Beispiele wie es die Onlinehändler mit kleinen Aufmerksamkeiten handhaben: Beim Spielwarenversender myToys.de erhält man beispielsweise bei jeder Bestellung einen Turnbeutel als Geschenk. Die Baur Versand GmbH & Co. KG übersendet ihren Kunden ab einem Bestellwert in Höhe von 50,00 EUR sogar zwei Geschenke. Die Kunden des größten Schuheinzelhändlers Europas goertz.de erhalten bei jeder Bestellung ein modisches Accessoire, wie beispielsweise ein Seidentuch, kostenlos zur Bestellung dazu. Das Modelabel Bonprix legt den Bestellungen einen Wertgutschein sowie eine Canvas Handtasche bei.

Tipp 3: Die Verpackung ist die Visitenkarte Ihres Shops

Bei der Verpackung geht es vorrangig darum, dass die Ware unversehrt an den Empfangsort, also zum Kunden gelangt. Um einen schadensfreien Transport zu gewährleisten, sollten Sie auf eine gute Verpackung achten. Sie erreichen dies durch eine stabile und gegebenenfalls wasserdichte Verpackung. Sie sollten demnach nicht am falschen Ende sparen. Das Verwenden von alten Verpackungsmaterialien, die erst mühselig wieder „fit“ gemacht werden müssen, ist meistens teurer als die Verwendung neuer Kartons. Die Reklamationen, die auf eine falsche Verpackung zurückzuführen sind, sind nicht nur ärgerlich, sondern kosten darüber hinaus Zeit und Geld. Die kleinste Unstimmigkeit an dem Produkt, auch der Produkt- und Sendungsverpackung, kann den Kunden zur Rücksendung veranlassen. Dass es den Onlinehändlern bekannt ist, wie es um die Verpackung Ihrer Ware steht, zeigt eine Studie der ibi research aus dem Jahr 2008, bei der 41 Prozent der befragten Onlinehändler der Meinung sind, dass die schlechten Verpackungen bzw. die daraus resultierenden beschädigten Artikel zu den Top-Rücksendegründen zählen.

Tipp 4: Der schnelle Versand – Ihr Kunde wartet schon

Der Kunde hat seine Bestellung im Shop getätigt. Wenn er per Kreditkarte oder einer anderen der zahlreichen modernen Zahlarten seine Ware in „Echtzeit“ bezahlt und er die obligatorische „Bestellbestätigungs-E-Mail“ erhalten hat, ist für ihn alles erledigt. Jetzt sind Sie an der Reihe. Ihr Kunde wartet nämlich bereits. Über 90 Prozent der Verbraucher erwarten, dass Sie zügig versenden oder, wie in vielen Shops angepriesen wird, die Bestellungen innerhalb von 24 Stunden das Lager verlassen. 50 Prozent der Händler sind der Meinung, dass zügiger Versand und möglichst kurze Lieferzeiten auch für die spätere Retourenquote entscheidend sind.
Ob mit oder ohne Einsatz von Softwareunterstützung – Sie haben die Möglichkeit, durch kurze Wege beim Kommissionieren der Artikel Zeit zu sparen. Weitergehende Maßnahmen, wie die ABC-Klassifizierung der Ware im Lager, erfordern in der Regel den Einsatz von geeigneter Software. Achten Sie ebenso darauf, dass an Ihrem Versandarbeitsplatz alle Arbeitsmittel mühelos zu erreichen sind. Dadurch sparen Sie wertvolle Zeit. Reduzieren Sie die Sonderfälle im Versand, indem Sie diese stets im Vorfeld beseitigen und nicht erst bei der Versandstation. Behandeln Sie beispielsweise die Bestellungen mit den fehlenden Artikeln oder die Großbestellungen separat, um Ihren Standard-Arbeitsablauf möglichst nicht zu beeinträchtigen.

Tipp 5: Die Wahl des richtigen Versanddienstleisters – beim Kunden zählt der erste Eindruck

Im dritten Teil ging es darum, wie wichtig die Verpackung ist. Nicht nur eine ordentliche Verpackung mit dem Logo-Paketklebeband oder ein nagelneuer Karton, sondern ebenso der Zusteller hinterlässt einen hoffentlich ordentlichen Eindruck beim Kunden. Die Erfahrungen sind diesbezüglich oftmals unterschiedlich. Letztendlich muss jeder Versandhändler für sich selbst die richtige Wahl treffen.
Für die Auswahl des Versanddienstleisters sind Ihre individuellen Bedürfnisse bezüglich der zusätzlichen Services ebenso wichtig. Kommt für Sie der Service einer Samstagszustellung in Frage oder bietet der Dienstleister mehrere persönliche Zustellungsversuche an? Können die Pakete auch beim Nachbarn abgegeben werden? Möchten Sie den Versand zu den Paketstationen anbieten oder benötigen Sie zusätzlich einen Zwei-Mann-Service für schwere Güter oder die Möglichkeit, die Pakete mit den Übergrößen und dem Übergewicht zu transportieren? Versenden Sie international oder möchten Sie Expressoptionen anbieten?
Wie Ihnen sicher aus eigener Erfahrung bekannt ist, treten gerade bei der Versanddienstleisterauswahl – neben dem Preis pro Paket, den verfügbaren Serviceleistungen und der Qualität – viele Fragen auf. Hierbei werden jedoch viele der angebotenen Services von den Onlinehändlern tatsächlich noch gar nicht genutzt. 60 Prozent der Händler bieten die Nachnahme an und lediglich die Hälfte die Sendungsverfolgung per Tracking ID. Etwa ein Drittel der Deutschen Händler bieten den Expressversand an. Die relativ neuen Services, wie etwa die Auswahl eines begehrten Lieferzeitpunkts, werden gegenwärtig erst von weniger als 20 Prozent der Händler bereitgestellt.

Tipp 6: Mit gutem Kundenservice können Sie punkten und dies steigert zugleich die  Kundenzufriedenheit

Wenn in Ihrem Onlineshop angegeben ist, dass Sie erreichbar sind, dann sollten Sie auch erreichbar sein. Für knapp 80 Prozent aller Onlinekäufer ist das Telefon bei wichtigen Fragen zur Bestellung der wichtigste Kontaktkanal, bevor sich der Kunde mit Ihnen per E-Mail oder Kontaktformular in Verbindung setzt. Seien Sie freundlich und hilfsbereit. Damit erhöhen Sie die Qualität der Kommunikation mit dem Kunden. Sie sollten den Kunden auch stets darüber informieren können, wo bzw. in welchem Status sich seine Bestellung gerade befindet. Für einen Kunden gibt es nichts Schlimmeres, als wenn Sie ihm als „Experte“ nicht weiterhelfen können.
Dass die Kunden häufig zum Hörer greifen, zeigt auch die Studie „Zur Kundenzufriedenheit von Internet-Shoppern“ aus dem Jahr 2008, in der festgestellt wurde, dass über die Hälfte der Kunden Rückfragen bezüglich des letzten getätigten Kaufs haben. Diese Quote können Sie jedoch vorbeugend reduzieren. Laut der Studie haben 50 Prozent der Kunden Fragen zur Lieferung. Zwar können die meisten der Anfragen sofort am Telefon beantwortet werden, diese kosten jedoch unnötig Zeit, die Ihnen sodann für die kundenindividuellen Beratungsgespräche fehlt. Um unnötige Anfragen zu reduzieren, sollten Sie deshalb aktiv mit den automatisierten Benachrichtigungs-E-Mails zum Versandstatus an Ihre Kunden herantreten.

Tipp 7: Was nicht passt wird passend gemacht – die Käufer haben ein Rückgaberecht

Es ist unerheblich, ob es sich um eine faire oder eine unfaire Rechtsprechung für den Händler handelt: Seien Sie beim Retourenmanagement kulant. Ein Kunde, der bei Ihnen bestellt, wird nur dann zum zufriedenen Kunden, wenn ihm das was er bestellt hat gefällt bzw. passt. Sollte der Rücksendewunsch bestehen, dann sollten Sie dem Kunden die Rücksendung so einfach wie möglich machen. Zwar unterstützen laut einer Studie nur 20 Prozent aller Händler Ihre Kunden bei den Retouren, es besteht jedoch genau hier ebenso eine Möglichkeit, einen guten Service zu präsentieren.
Legen Sie beispielsweise zu jeder Bestellung einen Retourenschein mit bei. Eine weitere Alternative wäre eine spezielle Telefonnummer für die Retouren. Somit nutzen Sie die Chance, nochmals direkt mit dem Kunden zu sprechen und können ihm so eine Alternative empfehlen und ihn beraten. Einige Onlinehändler, wie www.calida-shop.de oder www.zalando.de setzen – mit Erfolg – auf ein erweitertes Rückgaberecht von 100 Tagen und bieten damit eine zusätzliche Serviceleistung an und das, obwohl beide Onlinehändler innerhalb der Bekleidungsbranche mit den Retourenquoten von 30 Prozent rechnen müssen.
Selbstverständlich gibt es überall „schwarze Schafe“ und so ordnen die Händler die Belieferungen von den Kunden mit einer überdurchschnittlich hohen Retourenquote ein. Wie man den hohen Retourenquoten auch anders entgegenwirken kann, wird am Beispiel des Mode-Online-Shops Bonprix deutlich: Bonprix wirbt schon seit einiger Zeit mit einem Retouren-Zusatz-Bonus für seine Kunden: Der Kunde erhält für jede Bestellung ohne Rücksendung einen Retourenbonus in Höhe von 3,00 EUR, der dem Kunden innerhalb von fünf Wochen nach der Bestellung auf ein sogenanntes Happy-Bonus-Konto gutgeschrieben wird. Dieser Bonus ist für drei Monate gültig und gilt nur bei einer neuen Bestellung.