Der Online-Handel steigt stetig an und mittlerweile ist im Internet ein harter Kampf um den Kunden ausgebrochen. Preislich lässt sich bei den Waren kaum noch etwas machen – die Preise unter den Online-Händlern schwanken nur gering. Um Online-Shopper für sich zu gewinnen setzen die Anbieter daher vermehrt auf Serviceleistungen und genau das ist auch, was sich die Kunden wünschen.

Der Nachteil beim Online-Handel
Es ist klar, wer online bestellt, hat nicht die Möglichkeit die Ware physisch zu betrachten. Geräte können nicht überprüft werden, wie die Verarbeitung ist und Kleidung kann nicht probiert werden. Dieser Umstand ist ein klarer Nachteil für den Handel, denn es erhöht das Risiko für den Kunden deutlich, dass die gekaufte Ware nicht passt oder nicht gefällt. Ein weiterer Nachteil den Kunden haben, ist, dass sie mehrere Tage auf die Ware warten müssen. Sie können nicht gleich wie im Geschäft die Waren mitnehmen. Der Online-Händler muss dem Kunden also möglichst schnell die Waren zustellen. Beide Situationen sind jedoch nicht nur ein Nachteil für Händler, sie können sich daraus auch einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz herausarbeiten.

Schnelle und transparente Lieferwege
Online-Shopper erwarten sich innerhalb von zwei Tagen eine Lieferung zu erhalten. Rund 30 Prozent erwarten sich sogar eine Lieferung schon am nächsten Tag. Viele Kunden sind dafür bereit sogar zusätzliche Kosten zu tragen. Effiziente Absatzwege und vor allem eine zuverlässige Zustellung sind für den Online-Handel besonders wichtig geworden. Beider Zuverlässigkeit ist es für den Kunden vor allem wichtig, dass sie mitverfolgen können, wo sich ihre Sendung gerade befindet. Für knapp die Hälfte der Befragten ist es zudem wichtig, dass sie auch den Zeitpunkt der Zustellung bestimmen können. In den letzten Jahren gab es an vielen Paketdiensten immer wieder Kritiken, dass die Pakete einfach irgendwo evtl. im Garten beim Kunden abgestellt werden. Problematisch ist es, wenn es sich dabei um teure Elektronik handelt, die von einem Regenguss getroffen wird, während der Empfänger nicht daheim ist.

Kostenlose Rückgabe wird erwartet
Online-Händler verstehen, dass durch die fehlende Möglichkeit Waren zu probieren es zu Fehlkäufen kommen kann. Viele bieten daher umfangreiche Beschreibungen und Hilfen beim Kauf an, doch das richtige Produkt zu finden. Je besser diese Hilfen sind, umso geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass es zu einem Fehlkauf kommt. Kunden erwarten sich jedoch auch, dass sie ihre Fehlkäufe kostenlos zurückschicken können. Damit stellen Online-Shopper die Händler vor eine große Herausforderung. Vor allem kleine Händler haben große Aufwände mit den Retouren, dennoch versuchen sie mit der Konkurrenz mitzuhalten und versuchen auch hier kostenlose Rücknahmen anzubieten.