Bestandskunden

13.08.2018
Langfristige Kundenbindung ist eines der sichersten Mittel, um sich auf dem Online-Markt der Zukunft zu behaupten. Steigende Konkurrenz und die Internationalisierung des Online-Handels machen es vielen Händlern und Unternehmen zunehmend komplizierter, dem Druck standzuhalten. Wer im E-Commerce rechtzeitig die Weichen für langfristige Kundenbindung stellt, kann sich durch schwierige Zeiten retten und nachhaltiges Wachstum sichern.

Umsatzentwicklung im B2C-Sektor

Keine Frage, der E-Commerce-Sektor boomt. Allein in Deutschland ist seit der Jahrtausendwende ein durchschnittliches Gesamtwachstum von 23,5 Prozent zu verzeichnen. Seit 2010 schrumpfen die relativen Zunahmen jedoch kontinuierlich. Konnten im Jahr 2007 trotz Wirtschaftskrise noch rund 21,15 Prozent Wachstum verbucht werden, so hat sich dieser Wert zehn Jahre später um etwa die Hälfte auf 10,63 Prozent verringert. (Quelle: statista.com)

Für das Jahr 2018 rechnet das Statistik-Unternehmen Statista aber immer noch mit einem Gesamtumsatz von 53,6 Milliarden Euro (Zahlen, die das Unternehmen im April diesen Jahres veröffentlicht hat). Das würde einem geringeren aber nach wie vor beachtlichen Wachstum von 9,61 Prozent im Vergleich zum Vorjahr entsprechen, als 10,63 Prozent Wachstum verbucht werden konnten.

Es steckt also immer noch genug Potenzial im E-Commerce, nur dieses für sich zu gewinnen wird zunehmend schwieriger. Trotz steigender Umsätze rechnen Experten mit einer Sättigung in einzelnen Marktbereichen bis zum Jahr 2025. Vor allem die höhere Angebotsvielfalt und mehr Wettbewerber werden schließlich dazu führen, dass auch die absoluten Zahlen in manchen Branchen kleiner werden.

Lebensversicherung Kundenbindung

Der Konkurrenzdruck im E-Commerce ist ohnehin schon hoch und wird sich in den kommenden Jahren also noch verschärfen. Um unter solchen Bedingungen erfolgreich zu bleiben, gilt es, Stammkunden zu gewinnen, die eine Art Lebensversicherung darstellen, auf die sich Online-Händler auch in schwierigen Zeiten verlassen können.

Sich verstärkt um die langfristige Bindung von Kunden zu kümmern, hat viele Vorteile: Zum einen haben Bestandskunden meist einen größeren Einkaufswagen und geben durchschnittlich mehr Geld aus als Gelegenheitskäufer. Das liegt daran, dass erstere bereits positive Erfahrungen mit dem Shop ihrer Wahl gemacht haben und deshalb auch bereit sind, höhere Preise zu bezahlen, wenn sie dafür die gewohnte Qualität erhalten. Darüber hinaus ist die Neukundengewinnung in der Regel mit höheren Ausgaben verbunden als die Stammkundengewinnung.

Doch auch abgesehen von der Kostenfrage lohnt es sich, in Stammkunden zu investieren, da diese Ihnen ein erhöhtes Maß an Selbstständigkeit geben: Wer von einem Shop oder einer Dienstleistung überzeugt ist, erzählt Freunden und Bekannten davon. Auch die Weiterempfehlung über soziale Medien spielt eine nicht zu unterschätzende Rolle, wenn es darum geht, kostenlose Werbung für seine Angebote zu erhalten. Letztlich müssen Sie auch weniger Zeit und Mühe in die Suchmaschinenoptimierung stecken, da Wiederholungskäufer ohnehin wissen, wo sie Ihren Shop finden und welche Produkte Sie bei Ihnen bekommen.

Tipps für die Stammkundengewinnung

Natürlich ist das alles leichter gesagt, als getan. Gerade im flüchtigen Internetzeitalter sind Beständigkeit und Ausdauer seltene Qualitäten geworden. Vor allem sollten Sie deshalb einen langen Atem haben und den Kopf nicht in den Sand stecken, bevor Sie überhaupt angefangen haben, sich eine Strategie zu überlegen.

Viele Wege führen nach Rom, doch mit den folgenden Schritten können Sie sicher sein, dass Sie Ihr Ziel stets im Auge behalten. Zunächst einmal braucht es Vertrauen und Sicherheit. Diese bauen Sie durch Geschenke und Rabatte auf, um letztlich Sympathie und Treue von Ihren Kunden zu erhalten. Doch der Reihe nach.

Vertrauen + Sicherheit = Zufriedenheit

Vertrauen und Sicherheit sind die beiden wichtigsten Faktoren, um Kunden langfristig ein Gefühl der Zufriedenheit zu geben. Natürlich kann man argumentieren, dass die Qualität der Produkte hierfür ausschlaggebender ist, doch selbst wenn Sie das beste Produkt im Sortiment haben, heißt das noch lange nicht, dass Kunden bereit sind, dieses bei Ihnen dauerhaft zu erwerben. Durch Garantien, etwa was die Lieferzeit, Kosten und das Rückgaberecht anbelangt, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie Ihre Versprechen einhalten. Je reibungsloser die Bestell-, Bezahl- und Liefervorgänge ablaufen, desto größer wird das Vertrauen in Sie.

Durch Shop-Zertifizierungen, veröffentlichtes Kundenfeedback und ein gutes Retouren- bzw. Beschwerdemanagement geben Sie Ihren Kunden überdies ein Gefühl, bei Ihnen auf der sicheren Seite zu sein. Generell ist es ratsam, weitreichende Produktinformationen auf Ihrer Webseite oder Ihrem Onlineshop leicht zugänglich zu machen. So zeigen Sie, dass Sie sich mit Ihrem Angebot auseinandersetzen und Ihren Kunden, die Möglichkeit geben, sich umfassend zu informieren.

Wer Gutes tut, wird dafür belohnt. Klingt einfach und das ist es auch. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich für die Umwelt, faire Arbeitsbedingungen und Nachhaltigkeit einsetzen. Kurzum: übernehmen Sie soziale Verantwortung. Auch das erhöht das Vertrauen in Sie als Verkäufer, da Sie demonstrieren, dass es Ihnen nicht ausschließlich um die eigene Gewinnmaximierung geht.

Geschenke + Rabatte = Freude

Haben Sie Besucher einmal zu Kunden gemacht, gilt es, diese zum erneuten Kaufen bei Ihnen zu motivieren. Hierbei gilt: Je unaufdringlicher Ihr After-Sales-Management, desto besser. Bombardieren Sie Ihre Kunden nicht mit sinnlosen Angeboten, die sie sowieso nicht interessieren. Stattdessen sollten Sie ein gutes CRM betreiben, um bestens über die Wünsche und Interessen Ihrer Kunden Bescheid zu wissen. Durch kundenspezifische Angebote, die in Form von Geschenken und Rabatten beworben werden, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden gerne ein weiteres Mal bei Ihnen einkaufen.

Darüber hinaus können Sie Ihre Kunden offensiv dazu ermuntern, zu Stammkunden zu werden. Locken Sie mit Vergünstigungen und Exklusivangeboten, die normalen Kunden verwehrt bleiben. VIP-Kunden können Sie beispielsweise Bonusprogramme oder andere Prämien anbieten. Auch das Empfehlungsmarketing, also wenn Kunden andere Kunden werben, ist ein gutes Mittel, um das Gefühl der Verbundenheit zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu stärken.

Sympathie + Treue = Bestandskunde

Der Kunde ist König. Dieser Spruch ist zwar alt, gilt aber für den analogen wie für den digitalen Handel gleichermaßen. Auch als Betreiber eines Online-Shops sollten Sie sich daran orientieren. Nur wer sich ab dem ersten Besuch rundum wohl bei Ihnen fühlt, kann langfristig zum Bestandskunden heranwachsen. Hierzu zählt neben all den obigen Punkten natürlich auch die Erscheinung Ihrer Online-Präsenz. Ein ansprechendes Design ist ebenso Pflicht, wie die Einhaltung der neusten Usability-Standards, insbesondere für mobile Endgeräte. Das sind allerdings Kriterien, die bereits bei der Neukundengewinnung eine Rolle spielen.

Auf lange Sicht sollten Sie darauf achten, eine gute Balance zwischen Erneuerung und Bewahrung einzelner Elemente Ihres Online-Auftritts zu halten. Der Wiedererkennungswert ist ein entscheidender Faktor bei der Kundenbindung. Schließlich müssen Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich mit Ihrem Shop oder Unternehmen zu identifizieren.

In dieser Hinsicht sollten Sie auch darauf achten, Sympathie, die Sie möglicherweise nach dem ersten erfolgreichen Verkauf aufgebaut haben, nicht wieder zu verspielen. Wenn Sie die vorherigen Punkte beachten und von Beginn an eine gute Kundenbetreuung leisten, sind Sie auf der sicheren Seite.

Natürlich ist Sympathie nicht alles. Letztlich entscheidet immer auch die Verfügbarkeit und Bequemlichkeit darüber, ob Einkäufe im Internet bei Ihnen oder bei der Konkurrenz gemacht werden. Wer es aber schafft, neben Sympathie auch ein Gefühl der Treue unter seinen Kunden aufzubauen, hat das große Los gewonnen und muss sich nicht auf Preisdumping einlassen.

Unterschied digitaler und stationärer Handel

Letztlich unterscheidet den Online-Handel nicht viel vom stationären Handel, wenn es um das Verhältnis zwischen Verkäufer und Käufer geht. Neben der Selbstverständlichkeit, dass das Preis-Leistungsverhältnis stimmen muss, gelten auch im E-Commerce Vertrauen, Sympathie und Treue als die Hauptfaktoren bei der Bestandskundengewinnung. Serviceorientiertheit und Sicherheits- und Qualitätsgarantien sind hierfür online genauso dienlich wie offline. Gerade auf lange Sicht müssen in beiden Bereichen also dieselben Regeln eingehalten werden.

Darüber hinaus gibt es natürlich auch erhebliche Unterschiede, die vor allem den organisatorischen Bereich betreffen. Online-Händler müssen auf die Aktualität Ihres Online-Daseins achten, um potentiellen Kunden nicht das Gefühl zu geben, in die Vergangenheit zu reisen, wenn Sie sich in Ihrem Shop umschauen. Fehlende Bezahlmöglichkeiten, schlechte oder gar keine Fotos der angebotenen Artikel, unzureichende Artikelinformationen oder einfach nur ein verstaubtes Design, das überdies nicht responsive ist, können Ihnen das Geschäft im Internet schneller vermiesen, als in der analogen Welt. Schließlich ist der nächste Shop nur ein paar Klicks entfernt.

Fazit

Der E-Commerce-Sektor befindet sich im stetigen Wandel. Nach rasantem Aufstieg in den Nullerjahren sind die Wachstumszahlen über die letzten zehn Jahre kontinuierlich geschrumpft. Auch wenn von Flaute noch lange keine Rede sein kann und der digitale Handel unser Einkaufsverhalten für immer verändert hat, gilt es, vorausschauend zu planen. In die langfristige Kundenbindung zu investieren zahlt sich aus, da es Ihnen ein Sicherheitspolster aufbaut, auf dem Sie sich in schwierigen Zeiten abstützen können.

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