Auch wenn sich der Online-Handel bereits seit Jahren auf der Überholspur befindet, ist die große Distanz zwischen den Händlern und den Konsumenten immer wieder ein Problem. Das Vertrauen in einen Anbieter entsteht häufig über den persönlichen Austausch – das Vertrauen in ein Produkt über die direkte Produkterfahrung; beides findet im Onlinehandel nicht statt. Dennoch haben die Onlinehändler die Möglichkeit, ihren Kunden die Verunsicherung vor der oftmals befürchteten Internet-Abzocke zu nehmen; vertrauensbildende Maßnahmen, wie etablierte Zahlungsverfahren, Gütesiegel oder Bewertungssysteme, tragen dazu bei, das Konsumentenvertrauen zu steigern und zu erhalten.
Die gegenwärtige Studie des ECC Handel am Institut für Handelsforschung (IFH) Köln in Zusammenarbeit mit Trusted Shops, der BillSAFE GmbH und PayPal „Vertrauensbildende Maßnahmen im E-Commerce auf dem Prüfstand“ macht deutlich, dass sich die genannten Maßnahmen positiv auf die Vertrauenswürdigkeit eines Onlinehändlers auswirken. In dem für diese Studie durchgeführten Online-Experiment erhöhte sich die Konversionsrate durchschnittlich um 23,4 Prozent. Die Bereichsleiterin des ECC-Handel, Frau Aline Eckstein, führte aus, dass insbesondere bei den hochwertigen und teureren Produkten die Einbindung von unabhängigen Dritten in den Kaufprozess zu erheblichen Steigerungsraten führen kann.
Die Kunden verlassen sich auf die Bewertungen – auch online
Die Konsumenten sind es inzwischen gewöhnt, sich im Web 2.0 in Foren und Blogs über unterschiedlichste Themen auszutauschen. Entsprechend verlassen sie sich ebenso gern beim Online-Shopping auf die Empfehlungen und die Bewertungen anderer Kunden. Die ECC-Handel-Studie macht deutlich, dass sich die Kundenbewertungen mit einer Steigerung der Konversionsrate um 25 Prozent positiv auf das Konsumentenvertrauen auswirken. Bereits drei Bewertungen eines Händlers reichen aus, um die Vertrauenswürdigkeit in dieser Höhe zu steigern. Vor allem bei einem höheren Preisniveau werden vor dem Kaufabschluss gerne Bewertungen zu Rate gezogen.
Im durchgeführten Online-Experiment war die Konversionsrate in dieser Kategorie bei den Shops mit Kundenbewertungen um rund 28 Prozent höher als bei den Shops, die keine transparente Feedbackfunktion integriert hatten. Die gesonderte Online-Befragung bestätigt die Ergebnisse des durchgeführten Online-Experiments: 72 Prozent der Befragten haben angegeben, dass sie ein höheres Vertrauen in einen Online-Shop haben, wenn dieser über Kundenbewertungen verfügt. Drei Viertel von ihnen würden auch eher in einem Shop mit Bewertungen etwas käuflich erwerben. Hierbei wird den Bewertungen auf den externen Websites, wie den Preissuchmaschinen oder den Bewertungsportalen, eine größere Glaubwürdigkeit beigemessen als den Bewertungen auf der Anbieterseite selbst.